WhatsApp Chatbot ve Otomatik Yanıt: İşletme Rehberi

WhatsApp chatbot, WhatsApp Business Platform'a (WhatsApp Business API) bağlanan ve müşteri mesajlarına 7/24 otomatik yanıt veren bir yazılımdır. Sık sorulan soruları yanıtlar, randevu alır, müşteri adayı toplar, sipariş durumunu gösterir ve gerektiğinde konuşmayı bir çalışana devreder. İyi bir bot; net akış tasarımı, onaylı mesaj şablonları, izinli iletişim ve sağlam entegrasyonlar üzerine kurulur.

01Özet: bilmeniz gerekenler

• Ölçekli otomasyon için WhatsApp Business Platform (Cloud API) gerekir; ücretsiz WhatsApp Business uygulaması temel otomatik yanıtlar (bazı pazarlarda Meta'nın yapay zeka özellikleri) sunar, ancak kendi akışlarınızı çalıştıramaz ve sistemlerinize bağlanamaz.
• Müşteri size yazdıktan sonraki 24 saat içinde her türlü serbest içerikle yanıt verebilirsiniz; bu süre dolunca yalnızca Meta onaylı mesaj şablonlarıyla yazabilirsiniz.
• Öngörülebilir işlemler için kural tabanlı akışlarla başlayın, açık uçlu sorular için yapay zeka ekleyin ve her zaman bir temsilciye hızlı geçiş yolu bırakın.
• Maliyeti mesaj hacmi ve kategorisi (Ekim 2026'dan itibaren hizmet yanıtları dahil), sağlayıcı ücretleri, yapay zeka kullanımı ve entegrasyon işçiliği belirler.
• İşletme tarafından başlatılan mesajlardan önce açık izin alın ve izinden çıkmayı kolaylaştırın.

02WhatsApp chatbot nedir? WhatsApp Business otomatik yanıttan farkı

“WhatsApp otomatik yanıt” denince genellikle iki farklı şey kastedilir. Birincisi, küçük işletmeler için ücretsiz olan WhatsApp Business uygulamasındaki otomatik mesaj araçlarıdır: karşılama mesajı, uzakta mesajı ve hızlı yanıtlar. Bunları uygulamanın İşletme araçları (bazı sürümlerde Araçlar sekmesi) bölümünden birkaç dakikada kurabilirsiniz. Mesai dışında gelen mesajlara “En kısa sürede dönüş yapacağız” demek ya da ilk kez yazan müşteriye bir karşılama metni göndermek için yeterlidir.

Ancak bu araçlar bir chatbot değildir. Çok adımlı akış yürütemez, randevu sisteminize bağlanamaz, sipariş sorgulayamaz ve serbest yazılmış bir soruyu anlayamaz. Gerçek bir WhatsApp chatbot, Meta'nın işletmelere sunduğu programatik erişim olan WhatsApp Business Platform üzerinde çalışır; bu yapı hâlâ yaygın olarak WhatsApp Business API diye anılır. Gelen her mesaj bir webhook ile sizin yazılımınıza ulaşır, yazılım ne yapılacağına karar verir ve yanıtı API üzerinden gönderir. Bu yazılım basit bir karar ağacı, bir büyük dil modeli ya da ikisinin birleşimi olabilir; CRM, takvim, e-ticaret altyapısı veya destek sisteminizle konuşabilir.

03WhatsApp chatbot ile neler otomatikleştirilebilir?

Sık sorulan sorular

Çalışma saatleri, teslimat bölgeleri, iade koşulları, beden tablosu, ödeme ve taksit seçenekleri: Çoğu gelen kutusunu birkaç düzine tekrar eden soru doldurur. Bot bunları anında yanıtladığında ekibiniz gerçekten insan dokunuşu gereken konuşmalara odaklanır. Önemli olan, yanıtları yirmi farklı yere gömmek yerine güncel tutulan tek bir bilgi bankasından çekmektir.

Randevu ve rezervasyon

Klinikler, kuaförler, restoranlar, stüdyolar ve diğer hizmet işletmeleri, müşterinin sohbetten çıkmadan hizmet seçmesini, uygun saatleri görmesini ve randevusunu onaylamasını sağlayabilir. Bot doğrudan takviminize veya rezervasyon sisteminize yazmalı, onay göndermeli ve randevudan önce onaylı bir hatırlatma şablonu iletmelidir. Erteleme ve iptal, randevu almak kadar kolay olmalı; aksi halde müşteri yine telefona sarılır.

Müşteri adayı toplama ve ön eleme

Reklam veya ürün sayfasından yazan kişiye bot; ihtiyacını, zaman planını, bütçe aralığını ve konumunu soran kısa bir akış sunabilir, ardından adayı CRM'e kaydedip doğru satış temsilcisine yönlendirebilir. Soruları üç dört taneyle sınırlı tutun; uzun sorgulamalar insanları kaçırır.

Sipariş durumu ve satış sonrası destek

“Siparişim nerede?” e-ticarette en sık gelen sorulardan biridir. Mağazanıza veya sipariş yönetim sisteminize bağlı bir bot siparişi bulur, güncel durumu ve kargo takip bağlantısını gösterir, sorun varsa destek kaydı açar. Sipariş bilgisi paylaşmadan önce kimliği doğrulayın; örneğin sipariş numarasını kayıtlı telefon numarasıyla eşleştirin.

04WhatsApp Business API nasıl çalışır?

Genel hatlarıyla yapı beş parçadan oluşur:

• WhatsApp varlıklarınızın sahibi olan ve Meta Business Suite ya da İşletme Yöneticisi üzerinden yönetilen bir Meta işletme portföyü.
• Bu portföye bağlı bir WhatsApp Business hesabı; bir veya daha fazla telefon numarası ve onaylanmış bir görünen ad.
• Meta'nın barındırdığı Cloud API'ye doğrudan ya da üzerine araçlar ekleyen bir Business Solution Provider (çözüm ortağı) aracılığıyla erişim.
• Gelen mesajların ve iletim durumlarının düştüğü, bot mantığınızın çalıştığı bir webhook adresi.
• CRM, takvim, e-ticaret, destek sistemi ve bilgi bankası gibi kendi sistemlerinizle entegrasyonlar.

24 saat kuralı: oturum mesajları ve şablon mesajlar

En kritik kural müşteri hizmetleri penceresidir. Müşteri size mesaj attığında 24 saatlik bir pencere açılır ve müşterinin her yeni mesajıyla yeniden başlar. Bu pencere içinde bot veya temsilcileriniz serbest içerik gönderebilir: metin, görsel, belge, butonlar ve listeler. Pencere kapandıktan sonra konuşmayı yalnızca Meta'nın incelediği ve onayladığı bir mesaj şablonuyla yeniden başlatabilirsiniz.

Şablonlar kategorilere ayrılır; kategori hem onay sürecini hem de fiyatlandırmayı etkiler:

• Utility (işlem): Sipariş onayı, kargo bildirimi, randevu hatırlatması gibi müşterinin yaptığı bir işlemle ilgili güncellemeler.
• Authentication (kimlik doğrulama): Giriş veya doğrulama için tek kullanımlık kodlar.
• Marketing (pazarlama): Kampanya, indirim, yeniden etkileşim ve diğer iki kategoriye girmeyen her şey.

Şablonlarınızı ad, sipariş numarası ve tarih gibi değişkenlerle yazın ki az sayıda şablon birçok durumu karşılasın. Meta, bir değişkenle başlayan ya da biten veya çoğunlukla değişkenlerden oluşan şablonları reddeder. Pazarlama mesajını işlem mesajı gibi göstermeye çalışmayın; Meta şablonun kategorisini değiştirebilir ve bu tür kullanım kalite puanınıza zarar verir.

İşletme doğrulaması, kalite puanı ve mesaj limitleri

Yeni işletme portföyleri, müşteri hizmetleri penceresi dışında 24 saatlik bir süre içinde ulaşabilecekleri kişi sayısında düşük bir limitle başlar. İşletme doğrulamasını tamamlamak bu limiti yükseltmenin yollarından biridir; düzenli olarak kaliteli şablon göndermek de bir yoldur. Limit, işletme portföyü düzeyinde belirlenir ve tüm numaralar arasında paylaşılır; her numaranın ayrıca engelleme ve şikâyetlere göre şekillenen bir kalite puanı vardır. Meta bu kuralları zaman zaman güncelliyor, güncel dokümantasyonu kontrol edin. Pratikteki ders basit: Beklenen ve alakalı mesajlar gönderin, platform da size büyüme alanı açar.

05Kural tabanlı mı, yapay zeka chatbot mu?

Tek bir doğru cevap yok. Seçim, konuşmalarınızın ne kadar öngörülebilir olduğuna ve yanlış bir yanıtın size neye mal olacağına bağlıdır.

Kural tabanlı botlar

Butonlar, listeler ve basit anahtar kelime eşleşmesiyle önceden tasarlanmış bir akışı izlerler. Öngörülebilir, düşük maliyetli ve denetlemesi kolaydırlar; randevu, sipariş sorgulama ve yapılandırılmış aday toplama için idealdirler. Tasarımda WhatsApp'ın sınırlarını gözetin: Yanıt butonlu bir mesajda en fazla üç buton olabilir, daha uzun menüler için liste mesajı kullanın. Zayıf noktaları senaryo dışı mesajlardır: Uzun bir serbest metin yazan müşteri çıkmaza girebilir.

Yapay zeka chatbotlar

Büyük dil modeli kullanan botlar serbest yazılmış mesajları birçok dilde anlar ve onayladığınız içerikten yanıt üretir. Dağınık soruları çok daha iyi karşılarlar, ancak güvenlik önlemleri şarttır: özenle hazırlanmış bir bilgi bankası, neyi vaat edemeyeceğine dair net sınırlar, tahmin yerine gerçek veriyi sorgulayan araçlar ve incelenebilir konuşma kayıtları. Ocak 2026'dan bu yana WhatsApp'ın Business Solution Terms adlı işletme çözüm şartları, genel amaçlı yapay zeka asistanlarının platformda sunulmasına izin vermiyor; SSS, randevu ve destek gibi kendi müşterilerinize hizmet eden yapay zeka kullanımına ise izin veriliyor. Yayına almadan önce güncel şartları kontrol edin.

Hibrit yaklaşım: çoğu ekip için önerimiz

Çoğu işletme için en iyi sonuç hibrit yapıdan gelir: niyeti anlamak ve bilgi sorularını yanıtlamak için yapay zeka, randevu ve ödeme gibi işlemler için yapılandırılmış akışlar, istisnalar için insanlar. Hangi parçanın nereye oturduğuna şu ölçütlerle karar verin:

• Yanıtın kesinlikle doğru olması gerekiyorsa (fiyat, iade, sağlık veya hukuki bilgi) serbest üretim yerine sistemden ya da bir çalışandan gelsin.
• İşin sabit adımları varsa (randevu, sipariş sorgulama) butonlu bir akış veya WhatsApp Flows formu kullanın.
• Sorular çeşitli ve bilgi amaçlıysa bilgi bankanıza dayanan yapay zeka kullanın.
• İşin içinde duygu veya para varsa (şikâyet, itiraz) konuşmayı hızla bir insana aktarın.

06Bottan canlı temsilciye devir nasıl yapılır?

İnsanları içinde hapseden bir bot, hiç bot olmamasından kötüdür. Meta'nın işletme mesajlaşma politikası da otomatik deneyimlerde bir temsilciye veya başka bir destek kanalına açık bir geçiş yolu bekler. Devri bilinçli tasarlayın:

1. 1Menülerde “Temsilciye bağlan” gibi görünür bir seçenek sunun; müşteri bunu kendi cümleleriyle istediğinde de anlayın.
2. 2Üst üste başarısız yanıt, olumsuz duygu, yüksek tutarlı sipariş veya hassas konu gibi sinyallerde devri otomatik tetikleyin.
3. 3Temsilciye tüm bağlamı aktarın: konuşma geçmişi, müşteri bilgileri, tespit edilen niyet ve botun topladığı veriler.
4. 4Müşteriye sırada ne olacağını söyleyin ve özellikle mesai dışında gerçekçi bir yanıt süresi belirtin.
5. 5Konuşma temsilcideyken botu duraklatın; temsilci işini bitirince konuşmayı bota geri versin veya kapatsın.
6. 6Devredilen konuşmaları her hafta inceleyin; sıradaki otomasyonun veya düzeltmenin ne olması gerektiğini en net bunlar gösterir.

07KVKK, izin ve opt-in: nelere dikkat etmeli?

WhatsApp kişisel bir kanaldır ve müşteriler kötüye kullanımı hemen fark eder. İzin ve veri korumayı hukuki bir dipnot değil, tasarım gereksinimi olarak ele alın:

• İşletme tarafından başlatılan mesajlardan önce, WhatsApp üzerinden ne tür mesajlar alacağını açıkça belirterek müşterinin iznini alın.
• “RET” veya “İPTAL” gibi basit bir kelimeyle gelenler dahil, izinden çıkma taleplerini anında uygulayın ve bu durumu tüm sistemlerinizde eşitleyin.
• Yalnızca gereken veriyi toplayın; sohbet verisinin nasıl kullanıldığını aydınlatma metninizde anlatın ve saklama sürelerini belirleyin.
• Kart numarası, banka hesap numarası, T.C. kimlik numarası veya şifre gibi hassas verileri sohbette istemeyin (WhatsApp politikası bunu yasaklar); bunun yerine güvenli bir bağlantı gönderin.
• Yapay zeka modeli kullanıyorsanız konuşma verisinin nerede işlendiğini ve sağlayıcının veriyi saklayıp saklamadığını kontrol edin; yurt dışına veri aktarımını KVKK açısından ayrıca değerlendirin.
• 6698 sayılı KVKK'nın yanı sıra, pazarlama mesajları için ticari elektronik ileti mevzuatının (6563 sayılı Kanun) ve İYS yükümlülüklerinin size nasıl uygulandığını hukuk danışmanınızla netleştirin.

08WhatsApp chatbot maliyeti neye göre değişir?

Hacminizi ve entegrasyonlarınızı bilmeden verilen sabit bir fiyat, tahminden öteye geçmez. Bütçenizi maliyeti gerçekten belirleyen kalemler üzerinden planlayın:

• Meta mesaj ücretleri: Teslim edilen mesaj başına alınır. Şablon ücretleri kategoriye ve alıcının ülkesine göre değişir. 1 Ekim 2026'dan itibaren müşteri hizmetleri penceresindeki serbest yanıtlar (varsa aylık ücretsiz kotanın ardından) ve pencere içinde gönderilen utility şablonları da ücretlendirilir. Click-to-WhatsApp reklamlarından başlayan konuşmalardaki 72 saatlik ücretsiz pencere devam ediyor. Meta fiyatlarını düzenli olarak güncelliyor, güncel tarifeyi kontrol edin.
• Platform veya sağlayıcı ücretleri: Çözüm ortakları ve chatbot platformları genellikle Meta ücretlerinin üzerine abonelik, kullanıcı başı veya mesaj başı ücret alır.
• Yapay zeka kullanımı: Dil modeli kullanıyorsanız işlenen metin hacmine göre ödersiniz; bu da konuşma uzunluğu ve trafikle birlikte artar.
• Kurulum ve entegrasyon: Akış tasarımı, CRM, takvim veya mağaza bağlantıları ve uç durum testleri.
• İçerik bakımı: Fiyatlar, politikalar ve ürünler değiştikçe yanıtları, şablonları ve akışları güncel tutacak biri gerekir.
• İnsan zamanı: Temsilciler devredilen konuşmaları yönetmeye devam eder; kadro ve yanıt süresi hedefleri maliyetin parçasıdır.

09WhatsApp chatbot nasıl kurulur? Adım adım rehber

1. 1Hacmi yüksek ve yanıtı net iki üç kullanım senaryosu seçin; çözüm oranı veya yanıt süresi gibi başarı ölçütlerinizi belirleyin.
2. 2Konuşmaları haritalayın: insanların sorduğu sorular, ihtiyaç duyduğunuz veriler ve bir çalışanın devreye girmesi gereken noktalar.
3. 3Meta işletme portföyünüzü, WhatsApp Business hesabınızı, telefon numaranızı ve görünen adınızı ayarlayın; işletme doğrulamasını başlatın.
4. 4Altyapınızı seçin: kendi sunucunuzla Cloud API, bir çözüm ortağı ya da yönetilen bir chatbot platformu (seçim ölçütleri aşağıda).
5. 5Göndermeyi planladığınız bildirimler için mesaj şablonlarını yazıp onaya gönderin.
6. 6Akışları ve gerekiyorsa bilgi bankanıza dayanan yapay zeka katmanını kurun; devir kurallarını ilk günden ekleyin.
7. 7Yayından önce gerçek ifadelerle, yazım hatalarıyla, sesli mesajlarla, görsellerle ve farklı dillerle test edin.
8. 8Önce küçük bir kitleye açın; konuşma kayıtlarını ve çözüm oranı, devir oranı, yanıt süresi, müşteri memnuniyeti, izinden çıkma oranı gibi ölçütleri haftalık izleyin; kalite oturunca kapsamı genişletin.

WhatsApp chatbot platformu nasıl seçilir?

• Resmi erişim: Meta'nın Business Solution Provider veya Tech Provider statüsündeki bir iş ortağı; numaranızı riske atan resmi olmayan otomasyon araçlarından uzak durun.
• Ekip için ortak gelen kutusu ve bottan temsilciye sorunsuz devir.
• Kendi içeriğinize dayanan yapay zeka ve inceleyebileceğiniz konuşma kayıtları.
• CRM, e-ticaret altyapısı ve takviminiz için hazır entegrasyonlar veya açık bir API.
• Şablon yönetimi ve raporlamanın platformda yerleşik olması.
• Verinin nerede tutulduğunun açık olması ve KVKK'ya uygun bir veri işleme sözleşmesi.
• Meta ücretlerinin şeffaf yansıtılması ve numaranızı ile verinizi başka bir yere taşıma hakkı.

10Ajanslar için white-label WhatsApp chatbot

Birçok ajans ve bayi, WhatsApp otomasyonunu kendi markasıyla sunmak ister. White-label bir altyapı, bunu sıfırdan sistem kurmadan yapmanızı sağlar. Değerlendirirken şunlara bakın:

• Müşteri sahipliği: Her müşterinin WhatsApp Business hesabı ve numarası müşterinin kendi işletme portföyünde olmalı; bağlantı genellikle Meta'nın Embedded Signup akışıyla kurulur.
• Ayrıştırma: Her müşteri için ayrı bilgi bankası, şablonlar, konuşma verileri ve kullanıcı rolleri.
• Sizin markanız: Altyapı sağlayıcısını değil ajansınızı gösteren panel, alan adı ve raporlar.
• Net faturalandırma: Meta mesaj ücretlerini kimin ödeyeceğinin ve hizmet bedelinizin baştan ayrılması.
• Müşteri bazlı raporlama: Konuşma hacmi, çözüm oranı, devirler ve şablon performansı.
• Çıkış yolu: Müşterinin numarasını ve verisini başka bir yere taşıyabileceği belgelenmiş bir süreç; bu, sözleşme aşamasında güven verir.

11Telegram bot, WhatsApp'a alternatif olabilir mi?

Doğru bağlamda Telegram güçlü bir seçenektir. Bot API ücretsizdir, botlar resmi BotFather hesabı üzerinden oluşturulur ve şablon onay süreci yoktur. Komutlar, satır içi klavyeler, gruplar, kanallar ve Mini Apps desteği sayesinde topluluklar, içerik üreticileri, ürün duyuruları ve teknik kitleler için çok uygundur.

Karşılığında bazı sınırlar vardır: Bir Telegram botu yalnızca kendisiyle sohbet başlatmış kullanıcılara yazabilir ve erişiminiz tamamen kitlenizin Telegram kullanıp kullanmadığına bağlıdır. WhatsApp'ın varsayılan mesajlaşma uygulaması olduğu Türkiye gibi pazarlarda müşteriler sizi WhatsApp'ta bulmayı bekler. Birçok işletme ikisini birlikte kullanır: ortak bir arka uç ve bilgi bankası, üstünde her kanala özel akışlar.

12Sık yapılan hatalar

• Hacmin çoğunu oluşturan birkaç soruyu çözmek yerine uzun, numaralı bir menüyle yayına çıkmak.
• Yapay zekanın fiyat, politika veya stok sorularını gerçek veriye dayanmadan yanıtlamasına izin vermek.
• Temsilci seçeneğini gizlemek ya da bağlamı aktarmadan devretmek.
• İzin vermemiş kişilere mesaj göndermek; bu hem kalite puanınıza hem markanıza zarar verir.
• Yayına almayı bitiş çizgisi sanmak; haftalık inceleme ve içerik güncellemesi olmadan botlar hızla eskir.

13Sıkça sorulan sorular

WhatsApp Business uygulamasıyla chatbot kurulabilir mi?

Tam anlamıyla hayır. WhatsApp Business uygulaması karşılama mesajı, uzakta mesajı, hızlı yanıtlar ve katalog sunar; mesajlara elle yanıt veren küçük bir işletme için bu yeterlidir. Çok adımlı akışlar, yapay zeka yanıtları ve CRM ya da randevu sistemiyle entegrasyon için WhatsApp Business Platform'a, yani Cloud API'ye veya bir çözüm ortağına ihtiyacınız vardır.

WhatsApp Business'ta otomatik mesaj ve otomatik yanıt nasıl ayarlanır?

Basit bir otomatik yanıt için WhatsApp Business uygulamasında İşletme araçları (bazı sürümlerde Araçlar sekmesi) bölümünü açın; karşılama mesajını ve uzakta mesajını buradan etkinleştirip metni ve zamanlamayı belirleyebilirsiniz. Mesai saatlerine göre çalışan bir uzakta mesajı, çoğu küçük işletme için iyi bir başlangıçtır. Soruları anlayan ve işlem yapabilen bir yanıt sistemi istiyorsanız API tabanlı bir chatbot gerekir.

WhatsApp Business API ücretli mi?

Kısmen. Meta, Cloud API için barındırma ücreti almaz; ancak teslim edilen mesajlar için mesaj başına ücret alır. Şablon mesajlar kategoriye ve alıcının ülkesine göre fiyatlanır; 1 Ekim 2026'dan itibaren müşteri hizmetleri penceresindeki serbest yanıtlar (varsa aylık ücretsiz kotanın ardından) ve pencere içinde gönderilen utility şablonları da ücretlidir. Click-to-WhatsApp reklamlarından başlayan konuşmalardaki 72 saatlik ücretsiz pencere sürüyor. Planlamadan önce güncel tarifeyi kontrol edin.

WhatsApp'ta 24 saat kuralı nedir?

Müşteri size mesaj gönderdiğinde 24 saatlik bir müşteri hizmetleri penceresi açılır ve müşterinin her yeni mesajıyla yeniden başlar. Bu süre boyunca serbest içerikle yanıt verebilirsiniz. Pencere kapandığında müşteriye yalnızca önceden onaylanmış bir mesaj şablonuyla ve yalnızca sizden mesaj almaya izin vermişse ulaşabilirsiniz.

WhatsApp chatbotta yapay zeka kullanmalı mıyım?

Müşterileriniz belgelerinizle yanıtlanabilecek çeşitli, serbest metin sorular soruyorsa ya da birden fazla dilde hizmet veriyorsanız evet. Randevu, ödeme ve sipariş sorgulama için yapılandırılmış akışları koruyun, hassas veya yüksek tutarlı durumları insanlara yönlendirin. Onaylı bir bilgi bankasına dayanan ve net devir kuralları olan hibrit bir bot, çoğu işletme için en güvenli başlangıçtır.

Mevcut WhatsApp Business numaramı chatbot için kullanabilir miyim?

Çoğu durumda evet. Meta'nın coexistence (birlikte kullanım) seçeneğiyle, WhatsApp Business uygulamasında kullandığınız numara bir çözüm ortağı üzerinden Cloud API'ye bağlanabilir ve bazı özellik sınırlarıyla uygulamada da çalışmaya devam eder. Bu seçeneğin Türkiye numaraları için de kullanıma açıldığı bildiriliyor; yine de sağlayıcınızla doğrulayın. Coexistence kullanılamıyorsa numara API'ye taşınır ve uygulamada çalışmayı bırakır; bu yüzden geçişten önce sağlayıcınıza danışın.

14Neptay nasıl yardımcı olur?

Neptay, müşterilerine sunduğu hizmetler kapsamında WhatsApp ve Telegram chatbotları ile yapay zeka otomasyonları tasarlar ve geliştirir: akış tasarımından şablon stratejisine, entegrasyonlardan temsilciye devre kadar. Ajansların kendi markalarıyla sunabileceği white-label WhatsApp ve Telegram chatbot altyapımız ise geliştirme aşamasında ve yakında kullanıma açılacak. İşletmeniz veya müşterileriniz için bir WhatsApp chatbot planlıyorsanız hello@neptay.com adresinden Neptay'a yazabilirsiniz.