作品细节
同一场对话，两个视角。
患者在 WhatsApp 上的聊天界面，以及前台视图中的 CRM 记录与人工转接。
概述
Pera 是一个概念项目，客户是伊斯坦布尔一家虚构的牙科诊所，同时接待本地与国际患者。大多数消息问的都是相同的几个问题——价格、路线、可预约时间——而且往往在前台忙碌或下班时到来。项目需求是：无论何时都给出妥帖的答复，但绝不冒充牙医。
项目需求
- 问题
- 患者随时发来相同的问题，前台只能逐一答复。
- 限制
- 绝不提供医疗建议，且患者随时只需一步即可联系到真人。
- 方案
- 一个以诊所自有内容为依据的助手，支持预约与人工转接，并为每次对话留存 CRM 记录。
诊所收到的消息大多是重复问题，而回复慢一步，患者可能就去别家预约了。通用聊天机器人只会让情况更糟：它会猜测答案、陷入循环，而且始终无法让您联系到真人。
Pera 只依据诊所自有的内容作答——治疗项目、价格区间、营业时间、术后护理须知以及预约日历。当问题超出这些内容，或涉及任何临床判断时，它会坦率说明，并将对话连同完整记录转交给前台。
同一个助手同时运行在 WhatsApp 和诊所官网上。它直接在诊所日历中完成预约，发送确认与提醒，并将每一次对话写入 CRM，让团队看到的是一份完整的患者记录，而不是三个收件箱。
关于此概念项目
这是为虚构客户打造的概念项目，用以展示我们在客户合作中遵循的流程与标准。
方法
默认乐于助人，设计上审慎周全。
有据可依的回答
助手依据诊所拥有并审核的知识库作答。没有依据就不回答——而是转交给工作人员。
人工转接，从设计开始
临床问题、投诉以及任何不确定的内容，都会附上简要摘要转交前台，患者无需重复说明。
深度连接，而非简单拼接
日历、CRM 与消息渠道均通过 API 接入。在聊天中完成的预约，就是诊所自有系统中的正式预约。
交付内容
一个诊所可以放心署名的助手。
数据以概念项目需求为准。
渠道
2个渠道，一个助手
WhatsApp 与网页聊天共享同一套知识、同一套规则和同一份 CRM 记录。
依据
以诊所自有内容作答
每一个回答都来自经过审核的诊所内容：治疗项目、价格区间、营业时间与术后护理。
人工转接
一键即可联系真人
前台接手时可看到完整对话与摘要，患者无需从头再说一遍。
语言
3种语言
土耳其语、英语和德语——从第一条消息识别语言，并在整个对话中保持一致。
技术栈
- WhatsApp Business Platform
- 网页聊天
- 检索增强 LLM
- 日历 API
- CRM API
- 审计日志